ในปีที่ผ่านมามีภาวะโรคระบาดครั้งยิ่งใหญ่ส่งผลให้ธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก บางบริษัทฯใช้เวลาเพียงชั่วข้ามคืนในการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้สามารถดำเนินงานต่อไปได้ในโลกใบใหม่ใบนี้ ตามรายงานของ McKinsey & Company กล่าวไว้ว่า “การเปลี่ยนแปลงข้อมูลลูกค้าทางดิจิตัลและการทำงานในระบบซัพพลายเชนภายในบริษัทมีปริมาณเพิ่มขึ้นมากเมื่อเทียบกับ 3-4 ปี ที่ผ่านมา”
ก่อนเกิดภาวะโรคระบาด จากรายงานของ Deloitte พบว่าภาคบริการทางการเงินไม่ค่อยมีการตอบรับเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิตัล ซึ่งส่วนหนึ่งเป็นเพราะลูกค้าไม่เต็มใจที่จะเปลี่ยนรูปแบบ หรือ อาจจะเป็นความตั้งใจของบริษัทที่ไม่อยากจะลงทุน แต่ด้วยสถานการณ์การระบาดของโควิด-19 ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้อย่างรวดเร็วภายในเวลาเพียงไม่กี่สัปดาห์ ในช่วง COVID-19 ทาง Deloitte รายงานว่า “ลูกค้า 35% มีการใช้งานธนาคารออนไลน์เพิ่มขึ้น” ในขณะที่ “ยอดขายของ PNC Bank เพิ่มขึ้นในส่วนดิจิตัลจาก 25% ไปเป็นตัวเลขประมาณ 75%” และ “ย่นเวลาการเปลี่ยนแปลงจาก 10 ปี เป็น 2 เดือน”
การเปลี่ยนแปลงให้เป็นระบบดิจิทตัลและระบบอัตโนมัติเพื่อสนองตอบต่อความต้องการแบบใหม่ของโลกใบนี้ ทาง Minitab มีความเข้าใจเป็นอย่างดีว่าผู้นำธุรกิจมีเวลาจำกัดในการตรวจสอบวิธีและเครื่องมือใหม่ๆ ที่จะมาช่วยแก้ไขปัญหาต่างๆ และเนื่องจาก Minitab ได้มีส่วนช่วยให้ผู้นำธุรกิจเห็นภาพและวิเคราะห์ข้อมูลของพวกเขามาเกือบ 50 ปีแล้ว เราเห็นว่าบริษัทต่างๆ พยายามหาทางแก้ปัญหาที่มีมากขึ้น และต้องการให้มีการเปลี่ยนแปลงเป็นระบบอัตโนมัติเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่เร็วขึ้น เราจึงใช้แนวทางการวิเคราะห์โดยใช้ข้อมูลที่มีมาหาทางเลือกและคำตอบที่ดีที่สุด แทนการตัดสินใจที่เมื่อก่อนต้องทำโดยผู้นำเท่านั้น เมื่อคุณใช้ Minitab เป็นตัวหาคำตอบระบบอัตโนมัติเหล่านี้จะช่วยทำให้คุณเพิ่มจำนวนลูกค้าและยอดขายตามสถานการณ์ที่คาดการณ์ได้อย่างแม่นยำและใช้การกระตุ้นต่างๆให้เป็นประโยชน์มากขึ้นในการจัดการปัญหาต่างๆ
มาดูตัวอย่างการใช้งานจริงสองตัวอย่างที่เกี่ยวกับระบบอัตโนมัติและการควบคุมการวิเคราะห์ข้อมูลในซอฟต์แวร์สถิติ Minitab ที่สามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณอย่างไร
ตัวอย่างที่ 1: เพิ่มโอกาสในการขายข้ามกลุ่มที่เกิดขึ้นกับการบริการของศูนย์บริการทางโทรศัพท์
เป้าหมาย
ระบุลูกค้าที่อาจจะมีโอกาสในการขายอย่างอื่นเพิ่มเติม
สิ่งท้าทาย
ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ส่วนใหญ่ใช้ระบบโต้ตอบด้วยเสียง (IVR) เพื่อให้บริการรับสายการโทรเข้าที่มีจำนวนมากด้วยต้นทุนที่ต่ำลง IVR จะนำทางผู้โทรเข้ามาไปยังระบบอัตโนมัติหรือตัวแทนผู้บริการเพื่อหาหนทางการแก้ปัญหาเรียงตามลำดับ
ถ้าคุณสามารถระบุได้ว่าลูกค้ารายใดมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าอื่นๆเพิ่มเติม คุณอาจจะเปลี่ยนให้ลูกค้าคนนั้นที่ต้องพูดคุยกับระบบ IVR ไปพูดคุยกับตัวแทนผู้บริการเพื่อโต้ตอบกับลูกค้า
การหาคำตอบ
ใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ เช่น Classification and Regression Trees (CART®) นักวิเคราะห์สามารถ:
- ตรวจจับสิ่งที่เหมือนกันในโปรไฟล์ของลูกค้าที่ซื้อหรือไม่ซื้อผลิตภัณฑ์เพิ่มเติม
- คาดการณ์การตอบสนองของลูกค้าต่างๆ ที่มีการโต้ตอบกับระบบ IVR เพื่อให้แยกเป็นกลุ่มลูกค้าทั่วไปกับกลุ่มลูกค้าที่อาจจะซื้อบริการทางการเงินอื่นเพิ่มเติม
ในการใช้การวิเคราะห์ CART ตามที่กล่าวมานั้นทำให้ธนาคารสามารถระบุกลุ่มลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่างๆที่มีแนวโน้มที่จะซื้อผลิตภัณฑ์มากขึ้นสองถึงสามเท่า
ผลลัพธ์
การกำหนดแนวทางลูกค้าโดยอัตโนมัติที่ตรวจสอบได้ทางสถิติว่ามีแนวโน้มสูงสุดที่จะใช้ประโยชน์จากโอกาสในการขายต่อเนื่องและซื้อเพิ่มเติมให้กับตัวแทนที่ใช้งานจริง ตัวแทนทำยอดขายได้เร็วขึ้นและใช้เวลามากขึ้นในการให้บริการลูกค้าที่มีคุณค่าในการซื้อเพิ่มเติม
การสร้างโอกาสต่างๆจากการวิเคราะห์ที่ได้ทำการจัดสรรกลุ่มลูกค้าเพื่อให้ได้เจอกับการตอบสนองการบริการทางโทรศัพท์ โดยลูกค้าที่คาดว่าน่าจะไม่มีความสนใจจะซื้อบริการเพิ่มเติมจะถูกจัดให้ไปใช้ระบบ IVR โดยลูกค้าเองจะได้รับการแก้ไขตามหัวข้อที่ต้องการได้เร็วขึ้นและไม่ต้องรอการบริการจากตัวแทนผู้ให้บริการ
ตัวอย่างที่ 2: การเพิ่มจำนวนลูกค้าให้มีการใช้จ่ายผ่านเครดิตเพิ่มขึ้น
เป้าหมาย
พัฒนาโปรแกรมราคาประหยัดที่เพิ่มการใช้จ่ายของลูกค้าในบัตรเครดิตโดยไม่เพิ่มความเสี่ยง
สิ่งที่ท้าทาย
ผู้บริโภคส่วนใหญ่มีบัตรเครดิตหลายใบ ผู้ให้บริการบัตรต้องการจะเป็นที่หนึ่งในกระเป๋าเงินของลูกค้า เพื่อให้เป็นที่ต้องการในฐานะบัตรที่ผู้บริโภคต้องการใช้ คุณต้องทำการค้นหาผลประโยชน์ที่ผสมผสานจนทำให้ผู้บริโภคเห็นคุณค่าในการเพิ่มการใช้จ่ายและการกู้ยืมเงินของบัตรใบนั้น
การหาคำตอบ
การออกแบบการทดลอง (DOE) เป็นแนวทางที่ช่วยให้คุณหาผลกระทบของปัจจัยหลักในกระบวนการได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
DOE ของ Minitab Statistical Software ช่วยให้คุณสร้าง วิเคราะห์ และ คัดเลือกผลประโยชน์ของลูกค้าแบบต่างๆ (โปรแกรมของรางวัล ระยะเวลาการชำระเงินนานขึ้น และ อัตตราดอกเบี้ยต่ำสำหรับช่วงเวลาต่างๆ) โดยมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มการใช้จ่ายของลูกค้าโดยไม่เพิ่มต้นทุนต่างๆ เครื่องมือนี้ยังรวมถึงการเพิ่มความสามารถให้คุณปรับสมดุลในการใช้จ่าย ลดต้นทุนผลประโยชน์ และลดความเสี่ยงด้านเครดิต
“โดยทั่วไป คุณจะได้ยินเกี่ยวกับเรื่องราวของ DOE และวิธีการทางสถิติอื่นๆ ที่ใช้ในระบบการผลิต
แต่จริงๆ แล้วเทคนิคนี้ไม่มีขีดจำกัดกับการนำไปใช้ในเรื่องใดๆ
ถ้าเราเข้าใจหลักการของ DOE แล้วเราก็สามารถนำไปใช้กับกระบวนการบริการของเราได้เช่นกัน”
– Financial Brokerage Firm & Minitab Customer
ผลลัพธ์
การปรับให้เกิดความเหมาะสมและสร้างรายการข้อเสนอรวมถึงผลประโยชน์ที่ปรับแต่งให้เหมาะสม ซึ่งสามารถไปนำเสนอต่อลูกค้าโดยอัตโนมัติ ช่วยให้คุณลูกค้าเพิ่มการใช้จ่ายโดยที่องค์กรของคุณไม่เพิ่มต้นทุนหรือความเสี่ยงด้านเครดิต
การใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น DOE เพื่อช่วยให้คุณตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลอย่างชาญฉลาด ขณะเดียวกันก็ช่วยลดความเสี่ยงในการเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งธุรกิจที่อาจส่งผลกระทบในทางลบ
สนใจทดลองใช้ CART หรือ DOE ในซอฟต์แวร์สถิติ Minitab ด้วยตัวคุณเองไหม?
เตรียมตัวให้พร้อมเพื่อการเปลี่ยนแปลงเป็นระบบอัตโนมัติ
การทำความเข้าใจลูกค้าและพฤติกรรมของลูกค้าจะมีประโยชน์อย่างมากในการเปลี่ยนระบบให้เป็นดิจิตัลและระบบอัตโนมัติ ซึ่งจะเพิ่มผลสำเร็จในการบริการลูกค้าและทำให้องค์กรได้รับประโยชน์อย่างสูงสุด
เป็นเวลาเกือบ 50 ปีแล้วที่ Minitab ได้มีส่วนช่วยให้ธุรกิจและสถาบันหลายพันแห่งทั่วโลกได้บรรลุความสำเร็จตามวิสัยทัศน์ที่วางไว้ โดยการใช้ชุดเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลและการปรับปรุงกระบวนการที่ครอบคลุมที่ดีที่สุด และใช้งานง่ายที่สุด
คุณสามารถเข้าไปพูดคุยกับ Minitab ได้ หากคุณต้องการเริ่มต้นการเดินทางของข้อมูลและเข้าถึงแนวทางการวิเคราะห์หาคำตอบแบบบูรณาการของเรา
บทความต้นฉบับ : Enhancing and Digitizing the Customer Experience in Financial Services
ต้นฉบับนำมาจาก Minitab blog, แปลและเรียบเรียงโดยสุวดี นำพาเจริญ,
บริหารจัดการ SCM Blog โดยชลทิชา จำรัสพร บริษัท โซลูชั่น เซ็นเตอร์ จํากัด ตัวแทน Minitab ในประเทศไทย
เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัท Minitab
Minitab ช่วยให้บริษัทและองค์กรต่างๆ สามารถมองเห็นแนวโน้มของข้อมูล, แก้ปัญหาและค้นพบประเด็นสำคัญจากข้อมูลเชิงลึก โดยนำเสนอชุดโซลูชั่นที่ครอบคลุมทุกด้านและดีที่สุดสำหรับซอฟต์แวร์ในระดับเดียวกัน ที่ใช้สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลและการปรับปรุงกระบวนการ
ด้วยวิธีการที่เป็นเอกลักษณ์ และการนำเสนอซอฟต์แวร์และบริการแบบองค์รวม Minitab ช่วยให้องค์กรเข้าถึงกระบวนการตัดสินใจในส่วนที่ช่วยผลักดันให้เกิดความเป็นเลิศทางธุรกิจได้ดีขึ้น ความง่ายในการใช้งานที่โดดเด่นกว่าใครมีส่วนช่วยให้ Minitab สามารถทำให้การเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเป็นเรื่องที่ง่าย ทีมงานของ Minitab ซึ่งประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญทางด้านการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้ผ่านการอบรมมาเป็นอย่างเข้มงวด จะช่วยให้ผู้ใช้งานมั่นใจว่าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการใช้งานวิเคราะห์ข้อมูลและพร้อมที่จะให้คำปรึกษาตลอดเวลาที่ใช้งานเพื่อนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น รวดเร็ว และแม่นยำ
เป็นเวลากว่า 50 ปีที่ Minitab ได้ช่วยองค์การต่าง ๆ เพิ่มรายได้ ควบคุมและลดต้นทุน เพิ่มคุณภาพ เสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพ ธุรกิจและองค์นับหมื่นทั่วโลกใช้ Minitab Statistical Software®, Companion by Minitab®, Minitab Workspace®, Salford Predictive Modeler® and Quality Trainer® เป็นเครื่องมือช่วยในการค้นพบและปรับปรุงความบกพร่องในกระบวนการ