หลายบริษัทมีการใช้ซอฟต์แวร์เพื่อการจัดการด้วยความหวังที่จะลดเวลาและต้นทุนที่ใช้ในการดําเนินการทางธุรกิจให้เสร็จสมบูรณ์ แต่ถ้าการเปลี่ยนแปลงของระบบนี้มีผลตรงกันข้ามจะเป็นอย่างไร
นั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้นกับ RightSource แผนกสั่งซื้อทางไปรษณีย์ของ Humana Pharmacy Solutions พวกเขาใช้ระบบการจัดการร้านขายยา (Pharmacy Management System, PMS) แต่พบว่าการดำเนินงานเกิดความล่าช้าและคําสั่งซื้อเริ่มทับซ้อนกัน ซึ่งไม่เป็นผลดีต่อธุรกิจของพวกเขารวมถึงผู้ป่วยและแพทย์ที่พวกเขาให้บริการอยู่
เมื่อมีคำร้องเรียนของลูกค้าจำนวนมากขึ้น ทำให้ RightSource ต้องค้นหาว่าเกิดข้อผิดพลาดอะไรและหาทางแก้ไขปัญหานั้น ซึ่งขอบคุณ Minitab และ Lean Six Sigma ที่ทําให้พวกเขาสามารถปรับปรุงกระบวนการและปรับปรุงความสามารถในการดำเนินการจัดการตามใบสั่งยาต่างๆได้อย่างครบถ้วน
สิ่งท้าทาย
RightSource เป็นร้านขายยาที่สั่งซื้อได้ทางไปรษณีย์ เป็นผู้ประกอบการที่ให้บริการด้านเภสัชกรรมที่ใหญ่เป็นอันดับห้าในสหรัฐอเมริกาและเป็นบริษัทลูกของบริษัท Humana
พวกเขามักจะมองหาวิธีที่จะทำให้เกิดการดำเนินธุรกิจแบบยั่งยืน และด้วยความมุ่งมั่นนี้ทำให้เกิดการผลักดันให้มีการตัดสินใจเปลี่ยนแพลตฟอร์มการดําเนินงานรูปเป็นแบบใหม่เพื่อให้เกิดการทำงานที่ดีขึ้นและเป็นสิ่งที่ดีต่อลูกค้าให้ได้ใช้เครื่องมือใหม่ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
การวิเคราะห์ข้อมูลของพวกเขาด้วย Minitab ทําให้ RightSource มีข้อมูลเชิงลึกที่จําเป็นในการปรับปรุงกระบวนการของพวกเขาในการดำเนินงานตามใบสั่งยา
แต่รู้สึกว่าการเลือกของพวกเขาจะได้ผลตรงกันข้ามกับที่คาดหวังไว้เพราะหลังจากที่มีการใช้เทคโนโลยีมาแทนที่ พวกเขาค้นพบว่ามีคิวในกระบวนการดำเนินงานมากเกินไป จึงได้มีการแจ้งให้ทีม Lean Six Sigma ทราบเรื่องเพื่อดำเนินการแก้ไขปัญหา
ทีมงานทำการพิจารณากระบวนการอย่างใกล้ชิดและพบว่าพนักงานสามารถเติมใบสั่งยาได้เป็นอย่างดีใน “clean path” – ซึ่งเป็นเส้นทางที่มีการทำงานเป็นไปตามมาตรฐานไม่จําเป็นต้องมีขั้นตอนอื่นเพิ่มเติม แต่ความล่าช้าจะเกิดขึ้นใน “exceptions path” – ซึ่งเป็นกรณีที่ต้องใช้แรงงานเพิ่มเติมเพราะจําเป็นต้องมีการดำเนินงานที่เพิ่มขึ้นมาและเป็นงานที่เกี่ยวข้องกับ ผู้ให้บริการ (provider) สมาชิก (member) หรือ ผู้ชําระเงินบุคคลที่สาม (third-party payer)
ซึ่งตรงนี้ทำให้เขาเริ่มค้นหาสาเหตุของปัญหาว่าคืออะไร
Minitab มีส่วนช่วยอย่างไร
ทีมงานเริ่มค้นหาสาเหตุเพิ่มเติมที่ “exceptions path” ด้วยการทบทวนรายงานของงานระหว่างกระบวนการ (Work in Progress – WIP) ของใบสั่งยาที่ส่งมาในระบบใหม่หลังจากที่มีการติดตั้ง โดยใช้แผนภูมิพาเรโตที่มีใน Minitab พบว่า 43% ของรายการงานระหว่างกระบวนการ (WIP) ที่มีระยะเวลาอยู่ในระบบมากกว่า 10 วันขึ้นไป เป็นมีต้นเหตุมาจากการเข้าถึงผู้ให้บริการ (provider)
นอกจากนี้พวกเขาพบว่ามีสมาชิกจำนวนมากโทรมาสอบถามเรื่องใบสั่งยาที่ล่าช้า เป็นคำสั่งซื้อที่อยู่ในเรื่องการเข้าถึงผู้ให้บริการ เมื่อมีการตรวจสอบเพิ่มเติมพบว่าการนำระบบใหม่ไปใช้ส่งผลให้ประสิทธิภาพในการเข้าถึงผู้ให้บริการลดลง 39 %
ดูเหมือนว่าการเปลี่ยนไปใช้ระบบ PMS ตัวใหม่ทําให้ความสามารถของพนักงานในการประมวลผลคําสั่งซื้อที่ต้องเข้าถึงผู้ให้บริการนั้นลดลง และความล่าช้านี้ทําให้ตัวชี้วัดเกี่ยวกับ งานระหว่างกระบวนการ(WIP) และเวลาตอบสนอง (turnaround time – TAT) ไม่เป็นไปตามคาด
จากสิ่งที่พบมาทำให้ทีมได้สร้างเป้าหมายไว้ 3 ข้อ คือ:
- ลดงานระหว่างกระบวนการ (WIP) ที่รอในระบบ 10 วันขึ้นไปในหัวข้อการเข้าถึงผู้ให้บริการเหลือ 40%
- ปรับปรุงประสิทธิภาพการเข้าถึงผู้ให้บริการ มีเป้าหมายเพิ่มขึ้น 20%
- ลดค่าใช้จ่ายลง 20%
ในการตรวจสอบปัญหาพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับงานระหว่างกระบวนกา(WIP) ทีมงานได้เริ่มต้นดูข้อมูลของการเข้าถึงผู้ให้บริการและใช้แผนภูมิ Pareto ของ Minitab อีกครั้ง คราวนี้พบว่าความล่าช้านี้มีสาเหตุหลักที่เป็นไปได้อยู่สี่ข้อ คือ ที่อยู่ที่ไม่ถูกต้อง การตอบสนองของผู้ให้บริการ เหตุผลในการถ่ายโอนที่ไม่ถูกต้อง และคําสั่งวนรอบอีกครั้ง
ในการตรวจสอบประสิทธิภาพการทํางานของผู้ให้บริการ และ ระบุสาเหตุที่เป็นไปได้น่าจะมาจากเป็นช่วงเปลี่ยนถ่ายการทำงานไปใช้ระบบใหม่ PMS ทีมงานมีการทวนข้อมูลผลการทำงานของพนักงานที่มีประสบการณ์หลายระดับในหลายสถานที่ โดยใช้ boxplots และแผนภูมิวงกลม เพื่อช่วยค้นหาและระบุสาเหตุหลักที่เป็นไปได้ ซึ่งได้มาก 4 ข้อ คือ การเข้าถึงผู้ให้บริการที่ไม่จําเป็น เวลาแฝงของระบบ ขั้นตอนที่ไม่เพิ่มมูลค่า (non-value-added, NVA) และความไม่สอดคล้องกันในการดําเนินงาน
จากนั้นทีม Lean Six Sigma ของ RightSource ใช้การทดสอบสมมติฐานของ Minitab เพื่อตรวจสอบสาเหตุบางประการ ตัวอย่างเช่น ทีมงานใช้การทดสอบความเท่ากันของค่าสัดส่วน 2 ค่า (2-proportions test) เพื่อยืนยันความแตกต่างอย่างมีนัยสําคัญของงานระหว่างกระบวนการ (WIP) ที่เกิดขึ้นในช่วงการโอนย้ายงานไปยังระบบใหม่ไม่ถูกต้อง และใช้การทดสอบเดียวกันนี้เพื่อแสดงความแตกต่างอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติของงานระหว่างกระบวนการ (WIP) เนื่องจากสาเหตุที่ระบุที่อยู่ที่ไม่ถูกต้องรวมถึงความแตกต่างอย่างมีนัยสําคัญของประสิทธิภาพการทำงานเพราะมีขั้นตอนที่ไม่เกิดมูลค่า (NVA)
และสุดท้ายทางทีมงานใช้ ANOVA และ การเปรียบเทียบความแตกต่างแบบคู่ของ Tukey เพื่อทดสอบหาความแตกต่างของค่าเฉลี่ยของตัววัดประสิทธิภาพที่มาจากเงื่อนไขของพารามิตเตอร์ 3 แบบ คือ top, average และ low ซึ่งพวกเขาพบความแตกต่างอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติระหว่างทั้ง 3 กลุ่มและยังพบว่าประสิทธิภาพการทำงานและประสบการณ์ของพนักงานนั้นมีความสัมพันธ์กัน – ยิ่งพนักงานมีประสบการณ์มากเท่าไหร่ จะทำให้การทำงานนั้นมีประสิทธิผลมากขึ้น การจัดกลุ่มใหม่โดยใช้ประสบการณ์ของพนักงานเป็นตัวพิจารณา แสดงให้เห็นตามรูปกราฟ boxplot ที่ได้จาก Minitab พบว่าถ้าพนักงานขาดความรู้อาจก่อให้เกิดความล่าช้าในการประมวลผลคำสั่งซื้อตามใบสั่งยา
เมื่อพวกเขาเข้าใจแล้วว่าสาเหตุใดที่ใบสั่งยาจึงอยู่ในระบบนานโดยไม่สามารถเข้าถึงผู้ให้บริการ ทีมงานได้มีการระดมสมองเพื่อค้นหาวิธีการแก้ไขปัญหา และพบ 14 วิธีการที่อาจจะช่วยแก้ไขปัญหาได้ จากนั้นพิจารณาผลกระทบของ ต้นทุน (cost) ผลประโยชน์ (benefit) และ ความพยายาม (effort) ของแต่ละวิธี ทำให้สุดท้ายได้ 5 วิธีที่น่าจะดีที่สุดดังนี้
- ให้คำแนะนำแก่พนักงานอีกครั้งเน้นให้พนักงานป้อนข้อมูลที่อยู่ให้ถูกต้องเพื่อป้องกันไม่ให้ใบสั่งซื้อถูกโอนไปยัง “exceptions path”
- ฝึกอบรมพนักงานอีกครั้งเน้นเรื่องการระบุเหตุผลการโอนย้ายให้ถูกต้องเพื่อลดงานระหว่างกระบวนการ (WIP)
- ให้แผนการพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานที่ได้จากพนักงานที่มีประสิทธิภาพการทำงานดีเยี่ยมกับพนักงานที่มีประสบการณ์น้อยเพื่อพัฒนาตนเอง
- ลดขั้นตอนที่ไม่เพิ่มมูลค่า (NVA) ของกระบวนการ
- ลดเวลาล่าช้าในการเข้าถึงผู้ให้บริการ
จากการวิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมด ทีมงานมั่นใจว่าวิธีแก้ไขปัญหาเหล่านี้จะปรับปรุงความไร้ประสิทธิภาพที่พวกเขาเจอมา
ตัวอย่างเช่น ปัญหาเรื่องขั้นตอนที่ไม่เกิดมูลค่า (NVA) อันเนื่องมาจากปัญหาด้านไอที เมื่อดำเนินการแก้ไขแล้วทำการทดสอบกระบวนการด้วยการทดสอบ 2 t ของตัวอย่าง พบผลที่ยืนยันว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นให้ความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ และผลของการทดสอบ 2 สัดส่วนของ Minitab ทีมงานยังยืนยันว่าความล่าช้าในการตอบสนองของผู้ให้บริการลดลง เมื่อมีการให้คำแนะนำพนักงานในการป้อนที่อยู่ให้ถูกต้องและให้เหตุผลในการถ่ายโอนอย่างถูกต้อง
ผลลัพธ์ (Results)
เมื่อทีม Lean Six Sigma ของ Right Source เริ่มใช้วิธีแก้ปัญหาต่างๆ นี้ก็ได้ผลลัพธ์ที่เกินความคาดหมาย บริษัทลดงานระหว่างกระบวนการ (WIP) ที่มีระยะเวลา10 วันขึ้นไปมากกว่า 40% เพิ่มผลผลิตขึ้นได้ 30% และ เพิ่มการตอบสนองของผู้ให้บริการขึ้น 2%
นอกเหนือจากผลที่ได้เกินเป้าหมายที่กําหนดไว้แล้ว วิธีแก้ปัญหาแต่ละอย่างยังช่วยประหยัดเงินของบริษัทโดยเฉพาะอย่างยิ่งการลดขั้นตอน NVA ทำให้ลดต้นทุนแรงงานลง 32%
เพื่อทำให้ผลการปรับปรุงดำรงต่อไป RightSource ได้ใช้แผนการควบคุมและแก้ไขขั้นตอนมาตรฐานของการดําเนินงานปรับปรุงโปรแกรมการฝึกอบรม ปรับปรุงเอกสารไอที และอื่น ๆ
พวกเขายังสร้างแดชบอร์ดเพื่อติดตามผลการดําเนินงานโดยติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก เช่น งานระหว่างกระบวนการ (WIP) รายวัน และ ให้เจ้าของวิธีการแก้ปัญหาคอยตรวจสอบกระบวนการและตรวจติดตามเพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงยังคงอยู่ในการควบคุม
องค์กรจะทำการวิเคราะห์และตรวจสอบข้อมูลประสิทธิภาพการทํางาน เป็นรายเดือน และจะนำเสนอในที่ประชุมการกํากับดูแลรวมทั้งมีแผนฉุกเฉินเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้นได้ในกระบวนการใหม่
เมื่อ RightSource มีการตอบสนองที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลทำให้คืนกระบวนการที่ไม่เป็นไปตามที่ควบคุมได้อย่างรวดเร็ว และ Minitab มีส่วนช่วยให้พวกเขามั่นใจได้ว่าปรับปรุงกระบวนการอย่างมีประสิทธิภาพและมีความยั่งยืน ความพยายามของพวกเขาที่ต้องการให้ผู้ป่วยของพวกเขามีความเป็นอยู่ที่ดีของและทำให้บริษัทได้รับรางวัล J.D. Power Award เพื่อความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้าด้วยร้านขายยาสั่งซื้อทางไปรษณีย์ซึ่งเป็นการสั่งซื้อตามใบสั่งยาที่ได้รับความสําเร็จ
กรณีศึกษานี้อ้างอิงจากการนําเสนอของ RightSource ที่ส่งเข้าประกวดรางวัลความเป็นเลิศระดับนานาชาติประจําปี 2014 ของ ASQ (International Team Excellence Award competition ) ผลงานการนําเสนอสามารถดาวน์โหลดได้โดยเฉพาะสมาชิก ASQ ซึ่งสามารถลงทะเบียนฟรีได้ที่ Download the RightSource presentation.
บทความต้นฉบับ : Curing a Process: Mail-Order Pharmacy Improves its Ability to Fill Prescriptions
ต้นฉบับนำมาจาก Minitab Case Study, แปลและเรียบเรียงโดยสุวดี นำพาเจริญ,
บริหารจัดการ SCM Blog โดยชลทิชา จำรัสพร บริษัท โซลูชั่น เซ็นเตอร์ จํากัด ตัวแทน Minitab ในประเทศไทย
เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริษัท Minitab
Minitab ช่วยให้บริษัทและองค์กรต่างๆ สามารถมองเห็นแนวโน้มของข้อมูล, แก้ปัญหาและค้นพบประเด็นสำคัญจากข้อมูลเชิงลึก โดยนำเสนอชุดโซลูชั่นที่ครอบคลุมทุกด้านและดีที่สุดสำหรับซอฟต์แวร์ในระดับเดียวกัน ที่ใช้สำหรับการวิเคราะห์ข้อมูลและการปรับปรุงกระบวนการ
ด้วยวิธีการที่เป็นเอกลักษณ์ และการนำเสนอซอฟต์แวร์และบริการแบบองค์รวม Minitab ช่วยให้องค์กรเข้าถึงกระบวนการตัดสินใจในส่วนที่ช่วยผลักดันให้เกิดความเป็นเลิศทางธุรกิจได้ดีขึ้น ความง่ายในการใช้งานที่โดดเด่นกว่าใครมีส่วนช่วยให้ Minitab สามารถทำให้การเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเป็นเรื่องที่ง่าย ทีมงานของ Minitab ซึ่งประกอบด้วยผู้เชี่ยวชาญทางด้านการวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้ผ่านการอบรมมาเป็นอย่างเข้มงวด จะช่วยให้ผู้ใช้งานมั่นใจว่าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการใช้งานวิเคราะห์ข้อมูลและพร้อมที่จะให้คำปรึกษาตลอดเวลาที่ใช้งานเพื่อนำไปสู่การตัดสินใจที่ดีขึ้น รวดเร็ว และแม่นยำ
เป็นเวลากว่า 50 ปีที่ Minitab ได้ช่วยองค์การต่าง ๆ เพิ่มรายได้ ควบคุมและลดต้นทุน เพิ่มคุณภาพ เสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพ ธุรกิจและองค์นับหมื่นทั่วโลกใช้ Minitab Statistical Software®, Companion by Minitab®, Minitab Workspace®, Salford Predictive Modeler® and Quality Trainer® เป็นเครื่องมือช่วยในการค้นพบและปรับปรุงความบกพร่องในกระบวนการ